DTP/59 5 claves para “reconquistar” a tus pacientes descontentos

Nos ha pasado a todos.

La mayoría de los odontólogos nos hemos tenido que enfrentar, alguna que otra vez, a pacientes descontentos, o bien con nuestros servicios, o bien con nuestros honorarios.

O incluso con ambos.

De hecho, pocos son los pacientes que van al odontólogo con una buena predisposición, con lo cual, nuestra tarea se hace algo difícil.

Sin embargo, no debes desilusionarte, ni engañarte.

Cualquier persona que provee un servicio, ya sea a nivel de salud, como a nivel empresarial, va a encontrarse con clientes (pacientes en tu caso) descontentos.

La cuestión es, una vez cruzada la línea de la insatisfacción, ¿cómo actuar para que vuelvan a “nuestro bando”?

¿Cómo les transmitimos que ha sido un malentendido y que la relación puede seguir adelante?

Cómo reconquistar a tus pacientes descontentos.

Aquí tienes algunas sugerencias, a nivel empresarial, que te ayudarán a recuperar a tu paciente, cuando se ha marchado de tu clínica con la intención de no volver más:

1. Escucha su reclamación de manera activa.

Si tu paciente presenta una reclamación, lo principal es agradecerle su sinceridad.

Debes mantener siempre un tono de voz profesional y tranquilo, y darle la oportunidad de hablar.

Bajo ninguna circunstancia debes entrar en una batalla verbal con el paciente.

El reclamante debe sentir, sobre todo, que se le escucha, que sus quejas se toman en serio y que se van a tomar las medidas apropiadas al respecto.

En este punto, la comunicación no verbal resulta también clave.

2. Muéstrale un nivel adecuado de empatía y humanidad.

Es importante también que muestres empatía, humanidad e incluso humildad frente al paciente descontento.

Piensa que tu paciente se pone en tus manos por completo, confía plenamente en lo que le dices y en el importe de tus honorarios profesionales.

Por ello, se merece tu respeto y empatía cuando considera que alguna de tus acciones ha sido poco satisfactoria.

Seguro que lo agradecerá.

3. Crea un plan escrito de respuesta.

Con el tiempo, aprenderás cuáles son los motivos principales detrás del descontento de tus pacientes.

También sabrás cuáles han sido los métodos que han funcionado y cuáles no, a la hora de tranquilizarles.

Resulta muy útil plasmar las respuestas posibles en un documento por escrito.

De esa forma puedes hacer frente de manera rápida, eficaz y humana a las preocupaciones de tus pacientes.

Las respuestas pueden ser modificadas con el tiempo, dependiendo de tus experiencias, pero una contestación estándar que se adapte a las circunstancias, es una forma inteligente de responder a una situación generalmente bastante volátil.

4. Forma adecuadamente al personal encargado de atender al paciente.

Una vez tengas tu plan escrito de respuesta, es el momento ideal para formar a tu equipo.

Enséñales el proceso y explícales cuáles son los pasos que deben seguir para apaciguar al paciente descontento y guiarlo hacia el siguiente paso.

En una situación de este tipo, habitualmente cargada de tensión, evita las improvisaciones.

Cuanto más claro sea el protocolo a seguir, mayor probabilidad de alcanzar el éxito.

5. Informa al paciente de sus opciones.

Tras agradecerle al paciente su visita y hablarle con paciencia, le debes trasladar por qué tomaste las decisiones con las que no está de acuerdo.

Si el paciente sigue estando descontento, debes poner a su disposición los medios disponibles para plantear una queja (hoja de reclamaciones de la OMIC).

Esto te hará ganar su confianza de nuevo, al reconocer tu intención en ayudarle desde el primer momento.

Si el paciente insiste en presentar su reclamación ante otras autoridades como el Colegio Profesional o, incluso, en el Juzgado, se le informará de dónde debe dirigirse, explicándole que allí podrá presentar su reclamación.

Será necesario que plasme por escrito lo que ha sucedido en el formulario de reclamación que le facilitarán, y aportar toda la documentación acreditativa, incluido un informe de su historial médico, que debes poner a su disposición, si así te lo solicita.

Llegado este punto, y si así lo crees oportuno, hay que intentar demostrar la humanidad detrás de la profesión y evitar la estereotípica frialdad de la clínica dental.

Normalmente, los pacientes agradecen que les muestres tu vertiente más cálida y cercana.

Al fin y al cabo, también somos humanos, y esa humanidad (tal vez inesperada), es lo que va a reconquistar a tus pacientes descontentos.

Fuente: Brand & Health