Por Mónica Wu, DDS; Erin Beveridge, DDS; Sarah Murray, DDS; Jennifer Yau, DDS, MSD
En la sociedad actual, la capacidad de recopilar y revisar información en línea se está volviendo más accesible que nunca. Los consultorios dentales deben optimizar todas las formas de comunicación: verbal, no verbal y escrita para transmitir su mensaje y ganar una percepción pública favorable. COVID-19 todavía trae una incertidumbre extrema a nuestro futuro. La comunicación estratégica para gestionar la percepción pública de las prácticas dentales puede ser fundamental para ayudar a una práctica a sobrevivir y prosperar a medida que nuestro futuro aún se despliega.
Crear una presencia en línea es un enfoque que puede mejorar la interacción de un consultorio dental con el público. Es uno de los primeros métodos de contacto para nuevos pacientes potenciales y los pacientes existentes lo usan para mantenerse conectados. Con los estándares actuales, una lista de negocios en línea puede ser casi tan importante como una tienda comercial. La audiencia en línea quiere información confiable, consistente y relevante sobre un negocio que les brinde los servicios que están buscando. En un momento, un usuario en línea puede formarse fácilmente una opinión sobre el negocio y decidir si es la opción correcta para él. Optimice la comunicación y la experiencia del usuario comenzando con el sitio web de su práctica, el directorio en línea y las actualizaciones de la lista de empresas.
Actualizaciones esenciales de COVID en línea que beneficiarían a una práctica:
Política y protocolos de COVID
Formularios de detección de COVID
Videos o fotografías de una práctica segura de COVID
Cambios en los horarios de trabajo y días de práctica
Nuevas tarifas o requisitos de pacientes relacionados con COVID
Actualizaciones como estas en la lista de negocios y el sitio web de una práctica ayudan a aclarar la información más actualizada sobre su práctica dental, especialmente en momentos como estos.
Cuando se trata de accesibilidad, algunas prácticas dentales pueden olvidarse de optimizar su sitio web para usuarios con discapacidades. Estos usuarios pueden tener una amplia gama de discapacidades, como pérdida de movilidad, ceguera y sordera, que afectan el uso del contenido en línea de su consultorio dental. Para eliminar las barreras para estos usuarios, se debe considerar la mejora de la accesibilidad web. Esto permite la comunicación con una gama más amplia de usuarios que pueden ser pacientes potenciales de su práctica dental.
Un buen recurso para comprender la accesibilidad web son las Pautas de accesibilidad al contenido web (WCAG) creadas por The World Wide Web Consortium (W3C) . Esta organización estableció pautas y estándares globales en el desarrollo de sitios web para usuarios discapacitados.
Buen dato
Si su práctica está a cargo de un desarrollador web, verifique con ellos si su sitio web está optimizado para la accesibilidad web .
La audiencia en línea de hoy está buscando más conectividad que se establece con la plataforma de redes sociales de una empresa. A partir de 2020, hay 223 millones de usuarios de redes sociales, lo que representa aproximadamente el 82 % de la población de los Estados Unidos1. Al proporcionar contenido a plataformas de redes sociales como Facebook, Instagram, Twitter, Tiktok, YouTube y Linkedin, todo se convierte en parte de una estrategia de marketing comercial para llegar a su audiencia en línea de una manera más íntima y memorable.
Las ideas para el contenido pueden ser generadas por el equipo de una práctica y/o asignadas a un miembro específico del personal para administrar las publicaciones en línea y las interacciones de la audiencia. Hay muchas empresas de marketing y branding que también pueden administrar y desarrollar su presencia en las redes sociales.
Ideas para contenido en línea:
Celebrando fiestas
Cumpleaños de miembros del personal de la oficina o eventos personales (bodas, bebés, graduaciones)
Destacando pacientes especiales (con su aprobación)
Fotos de antes y después de la sonrisa (con la aprobación del paciente)
Servicios especiales de oficina y descuentos
Exhibición de tecnología de oficina
Presentación de los miembros del personal
Hechos o noticias dentales
Cualquier nueva actualización o cambio con la práctica
Buen dato
Haga que los miembros del personal sugieran ideas y contenido en las reuniones mensuales o reuniones matutinas y establezca un cronograma designado para actualizar las publicaciones.
La generación más joven de usuarios prefiere más imágenes y videos a oraciones y párrafos largos para comprender un mensaje. Muchas oficinas están actualizando su sitio web y listado de negocios con las imágenes y videos más recientes. Una imagen amigable puede decir mucho incluso antes de que un nuevo paciente entre en una consulta dental. Las fotos de dentistas y miembros del personal pueden agregar algo de familiaridad, comodidad y una conexión más profunda para que los pacientes se sientan cómodos. Los videos pueden demostrar nuevos protocolos, procedimientos y equipos implementados en una práctica. Un video breve puede mostrar fácilmente cómo se realizará un procedimiento en una fracción del tiempo que le llevaría leer sobre él. Los mensajes informativos, convincentes e innovadores atraerán a la audiencia y refrescarán la imagen de la práctica. Esto es especialmente útil durante el clima actual cuando los pacientes no han visto al dentista por un tiempo y pueden ser reacios a reanudar o comenzar el tratamiento dental. Estas estrategias visuales son herramientas poderosas que pueden proporcionar una visión general positiva del consultorio y la atención que brinda y mejorarán la selección de opciones de consultorio para los nuevos pacientes.Descargue un formulario de consentimiento con foto de muestra aquí.
Si la gestión de la práctica diaria y centrarse en la atención dental de los pacientes ya es lo suficientemente exigente, las empresas de gestión de la reputación en línea (ORM) pueden gestionar su presencia en línea. Esta opción ayuda a los propietarios de los consultorios a delegar su reputación en línea a profesionales que pueden mantener mejor la imagen del consultorio con una estrategia integral. Estas empresas pueden proporcionar una variedad de servicios, desde desarrollo de sitios web, gestión de revisiones comerciales, optimización de motores de búsqueda (SEO), marketing y gestión de redes sociales para ayudar a atraer más tráfico a su lista de negocios y sitio web. Pueden ser útiles si se necesita enviar un mensaje inmediato o si un evento como un desastre natural ha afectado las operaciones de la práctica. Estas empresas pueden ampliar la marca, el mensaje y las necesidades de comunicación de su consultorio de una manera más eficiente. Sin embargo, recuerde que esta es SU práctica y SU reputación. No entregue esta parte importante de su negocio a una empresa externa sin prestar atención a lo que están haciendo.
Buen dato
Pruebe su velocidad de Internet y asegúrese de que sea lo suficientemente alta para acomodar todas sus funciones inalámbricas.
Implementando los mensajes de texto en su práctica
Se han agregado nuevas herramientas de comunicación como mensajes de texto y correo electrónico para complementar las llamadas telefónicas tradicionales y los correos. Estos tipos de comunicación digital brindan una vía para llegar a los pacientes existentes y nuevos pacientes de una manera más moderna. Otros beneficios incluyen una mayor accesibilidad, mejorar la velocidad de comunicación e incluso una plataforma de marketing.
Cuando la pandemia llegó a la comunidad dental, muchos consultorios implementaron mensajes de texto en sus prácticas con mensajes que:
pacientes actualizados sobre protocolos COVID
dio instrucciones a los pacientes sobre cómo ingresar a la oficina.
recordatorios generados y citas confirmadas
opciones de pago proporcionadas
proporcionado nuevos formularios de pacientes o actualizaciones de historial médico
Del mismo modo, los pacientes y usuarios se comunicarán con una oficina a través de mensajes directos (DM) si su práctica utiliza plataformas de redes sociales. Estos sistemas de comunicación digital, especialmente los mensajes de texto, son más populares entre los pacientes más jóvenes y se están convirtiendo en el estándar en otras industrias debido a su eficiencia. Se está convirtiendo en el método de referencia para la accesibilidad.
También es una de las razones por las que más sitios web y plataformas de redes sociales están incorporando aplicaciones de software que permiten a los usuarios comunicarse con un asistente virtual a través de mensajes de texto sin la necesidad de un representante humano. Estos 'chatbots' pueden estar disponibles las 24 horas en el sitio web o en la plataforma de redes sociales para ayudar a los usuarios a obtener la información básica que necesitan del asistente virtual mientras permite que la práctica recopile información sobre el usuario de la conversación virtual (es decir, nombre, número de teléfono, correo electrónico y las razones por las que necesitan ayuda). Esta información se transmitirá a la práctica y luego se podrá contactar al usuario para obtener asistencia más detallada. Los chatbots involucran a los usuarios y les permiten conectarse con la práctica de una manera personalizada e interactiva.
La comunicación por correo electrónico ha sido una herramienta integral y un estándar en muchas prácticas. Proporciona un medio eficaz para generar recordatorios de citas de pacientes, derivar pacientes a especialistas y enviar sus registros dentales. Además, los correos electrónicos se pueden usar para marketing y notificaciones grupales sobre la práctica. Las actualizaciones sobre una crisis en la oficina o un nuevo protocolo pueden funcionar extremadamente bien con correos electrónicos grupales enviados con una lista de correo confidencial, también conocida como 'BCC' (copia oculta). La entrega de correo tradicional sobre la información del paciente puede ser lenta y el correo físico que se pierde en la entrega representa un riesgo. Si un paciente está a la mitad del tratamiento, la entrega de correo tradicional entre médicos puede retrasar el progreso del tratamiento de un paciente. El correo electrónico también genera un registro de auditoría y ofrece oportunidades de marketing y promoción a los pacientes existentes. A menudo, Los programas de registros médicos electrónicos tienen un sistema de correo electrónico incluido en el software. Si no está disponible, hay programas pagos y gratuitos disponibles en línea para integrarlos en la práctica.
Algunos programas de registros médicos electrónicos (EHR) tienen sistemas de comunicación integrados en su software para mejorar el rendimiento. Un ejemplo de esta versatilidad es la capacidad de algunos programas no solo para llegar a los pacientes a través de mensajes de texto y correo electrónico, sino también para permitirles reservar citas, solicitar citas, recibir recordatorios y dejar reseñas. Se pueden instalar muchas opciones para sistemas de terceros para complementar los registros de salud electrónicos existentes que no tienen esta integración de comunicación o les faltan otras características. Puede incluir mensajes de pacientes, solicitudes de revisión, cobros de pagos, estados de cuenta y mucho más. Ejemplos de estos programas de terceros: Swell, Yapi y Weave. Se recomienda una investigación adecuada sobre los costos, el tipo de servicio y la facilidad de uso antes de seleccionar sistemas de comunicación de terceros adicionales que mejor se adapten a su práctica.
Sea consciente al implementar múltiples vías de comunicación. Es una buena práctica preguntar por la preferencia de comunicación del paciente. Se puede agregar una sección de preferencia de comunicación a los formularios de registro típicos de una práctica para pacientes nuevos o los pacientes existentes pueden completar un formulario de comunicación a medida que llegan a sus citas como una nueva actualización. Es posible que algunos registros de salud electrónicos ya tengan una sección en la ficha del paciente para las preferencias de comunicación. Estos también pueden permitir a los pacientes seleccionar o darse de baja de los sistemas de comunicación específicos de una práctica, como correo electrónico o texto. En general, también es una buena regla limitar o retener información financiera o de tratamiento específica sobre el texto sin garantías establecidas. Por ejemplo,
Buen dato
Es importante verificar el cumplimiento de HIPAA de su sistema de correo electrónico si está comunicando información confidencial .
Antes de la pandemia, la mayoría de los dentistas requerían que los pacientes acudieran a una consulta sin importar la necesidad del paciente. Con la pandemia en curso, ha habido un aumento en las consultas virtuales con pacientes. Si bien las visitas en persona siguen siendo el estándar, y es probable que esto no cambie, una consulta virtual es una forma en que los pacientes pueden hacer algunas consultas preliminares o de rutina sobre su situación de salud bucal antes de llegar físicamente a la práctica dental. Para los nuevos pacientes, esta es una excelente manera de conocer al médico. Esto puede reducir la ansiedad dental en una primera visita. Para los pacientes existentes, puede liberar tiempo adicional en el consultorio si una consulta virtual puede abordar sus inquietudes. Algunos de estos sistemas requieren un video en vivo,
Ejemplos de estos programas de consulta virtual:
Zoom
skype
Hangouts de Google
Creencia
Smile Virtual (los pacientes envían fotos y los médicos responden con un video de consulta)
El software de recordatorio de citas es un gran beneficio para un consultorio dental. Los recordatorios se personalizan para cada paciente y se entregan antes de su cita. Múltiples recordatorios reducirán drásticamente el número de “no-shows” y cancelaciones de última hora. Esto permite más tiempo para que los miembros del equipo de recepción llenen los espacios de citas vacíos. Esto es especialmente útil para reducir la cantidad de tiempo que cada paciente pasa en las líneas telefónicas.
Los recordatorios personalizados también son beneficiosos para el paciente. Los pacientes no tienen que preocuparse por perder una tarjeta de cita física y se les puede recordar antes de su cita ciertos protocolos que deben cumplir antes de su visita dental. Con la pandemia en curso, muchas oficinas aún les recuerdan a los pacientes que usen máscaras, completen un formulario de evaluación antes de sus citas y esperen en sus automóviles para su visita dental. Además, si algunos pacientes son lo suficientemente expertos en tecnología, los recordatorios de citas digitales se pueden guardar automáticamente en sus calendarios virtuales. Una vez que la oficina implementa un sistema de recordatorio automatizado, los pacientes a menudo expresan su agradecimiento por mantenerlos al día con sus citas dentales y cualquier nuevo protocolo de la oficina.
Los recordatorios automáticos se pueden lograr a través de llamadas telefónicas automáticas, mensajes de texto o correos electrónicos con preferencias de frecuencia. Algunos programas como RevenueWell tienen un servicio adicional para enviar postales si los pacientes prefieren recordatorios físicos. Algunos sistemas de comunicación incluso tienen la capacidad de hacer un seguimiento de los pacientes después de la cita para que puedan dejar comentarios internos, una revisión en línea o discutir cualquier problema posoperatorio. Durante esta pandemia, muchos consultorios siguieron de cerca a los pacientes con un mensaje de seguimiento de 48 horas para asegurarse de que no presentaran fiebre, tos o síntomas similares a los de COVID después de haber sido atendidos en el consultorio. Esto mejoró enormemente el rastreo de contactos. Hay versiones más nuevas de software de registros médicos electrónicos que tienen un software de recordatorio de citas incorporado.
Algunas empresas que incluyen recordatorios personalizados:
Tejido
IngresosBueno
Yapi
Pop del paciente
La comunicación estratégica no es solo un contacto directo entre el consultorio y el paciente. También hay señales de comunicación visual y no verbal que traducen visualmente mensajes importantes para crear impresiones duraderas en los pacientes. Algunos ejemplos incluyen:
Rótulos para protocolos de oficina, normativa COVID, etc.
Limpieza y saneamiento de oficinas
falta de desorden
Barreras físicas
Desinfectante de manos colocado en lugares accesibles
Miembros del equipo con el equipo de protección personal adecuado
ambiente de oficina
Actitud y energía del equipo de la oficina.
Sinergia entre los miembros del equipo.
Tipo de música que suena de fondo
Mensajes de grabación de teléfono actualizados
Tipo de tecnología (por ejemplo, escáner, radiografía digital, etc.) utilizada en la oficina
Los signos visuales ayudan a recordar a los pacientes y enviarles mensajes.
La apariencia general de la oficina influye en la percepción que tiene el paciente de ella.
Con un ambiente limpio y positivo, una oficina comunica que está actualizada y que el personal ama lo que hace. Durante esta pandemia, dicha comunicación es fundamental para transmitir el mensaje de seguridad y confianza.
Cuando ocurre una crisis o incluso un cambio repentino en una práctica, se deben tomar medidas inmediatas para informar a los pacientes actuales o potenciales acerca de cómo el cambio ha afectado la práctica. Simplificar la capacidad de una oficina para comunicarse mejor y transmitir información importante genera confianza y se refleja favorablemente en la imagen de una práctica. La comunicación estratégica crea una campaña de mensajería coordinada, eficaz y proactiva utilizando canales sociales modernos, como Facebook y Google Business. El esfuerzo por construir un sistema de comunicación de este tipo en la práctica puede comenzar con cambios simples, como modificaciones del sitio web, actualizaciones de perfiles comerciales en línea o con sistemas de software integrados más complejos para crear una mayor accesibilidad para los pacientes y el público. Estos esfuerzos deben desarrollarse junto con los objetivos comerciales y las metas del público objetivo a medida que una práctica desarrolla su alcance de comunicaciones digitales. Con estas estrategias, los profesionales de la odontología pueden estar al frente de la gestión de una crisis tanto interna como externamente.
Referencias
1. Número de usuarios de redes sociales en los Estados Unidos de 2017 a 2026 (en millones) https://es.statista.com/estadisticas/278409/numero-de-usuarios-de-redes-sociales-en-los-estados-unidos/
2. Fuente del gráfico: https://www.statista.com/statistics/272014/global-social-networks-ranked-by-number-of-users/
Fuente: Santa Clara Country Dental Society https://sccds.org/strategic-communication-for-dental-practices-in-times-of-crisis/
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